Pick&Go (Prendi e vai) Cosa ci potrebbe essere di più semplice quando si va a fare la spesa. Eppure ai primi segnali di ridimensionamento del progetto Amazon Go, le campane a morto degli osservatori più tradizionalisti sono suonate a martello. Amazon, però, lo aveva spiegato bene. Si è trattato di passo indietro funzionale alla riprogettazione dell’intero ecosistema vera priorità del gigante di Seattle. I suoi manager si erano spinti troppo in avanti sopravvalutando gli impatti che avrebbero ottenuto sui consumatori, sottovalutando i bug e i limiti che lo sviluppo della tecnologia non aveva risolto, l’enorme lavoro di controllo. Non considerando poi che la tecnologia in sé resta un mezzo e non certo un fine. E ultimo ma non meno importante, avevano sottovalutato che la competizione avveniva con competitor in grado di reagire localmente che quel mestiere lo conoscono benissimo avendolo presidiato con competenza e bravura da decenni.
E così, invece di insistere sulla loro tecnologia “Just Walk Out”, hanno fermato le macchine, affidato il timone a mani esperte del settore e puntato con le nuove aperture, ad esempio, dei suoi Fresh Convenience Stores a Londra, ad un sistema ibrido. Saranno i clienti a decidere se vogliono essere osservati da un’intelligenza artificiale mentre fanno acquisti per evitare di dover andare alla cassa o se preferiscono pagare come al solito. Nel frattempo, nel resto del mondo, quell’intuizione ha fatto numerosi passi in avanti. Sono ormai centinaia i punti vendita di diverse insegne che sperimentano formule analoghe. È una traiettoria inevitabile. Una tendenza in atto destinata a crescere nel tempo pur con funzionalità e metodologie diverse. Anche in Italia procedono i test dai Tuday Conad a Verona e Trento al nuovo store Esselunga nel Mind Village di Milano.
Tutto lineare quindi? Niente affatto. Per ora questa tecnologia rimane un esperimento molto interessante che potenzialmente rende più semplice lo shopping quotidiano, ma solo per coloro che sono disposti a rinunciare alle abitudini praticate per decenni e a lasciarsi coinvolgere. Per renderla affidabile completamente e adatta ai diversi formati sarà necessario ancora molto lavoro. Le tecnologie pionieristiche di questo tipo spesso non sono né immediatamente redditizie né funzionanti perfettamente ma devono essere sperimentate dalle imprese e dagli utenti e adattate ai loro scopi. È ovvio che chi la propone ne elenca più i pregi che i vincoli ancora presenti. È altrettanto ovvio che numerosi interrogativi restano aperti. Vincoli indotti dalla dimensione del PDV, di rilevamento della merce, di sostituzioni tra prodotti simili ma con costi diversi, di addebito della spesa, di furti e truffe, ecc.
La stessa REWE che del modello ibrido ne ha fatto un punto importante della sua strategia, dichiara: “Nell’ambito del progetto di test ‘REWE Pick&Go’ impariamo ogni giorno e siamo continuamente alla ricerca di buone soluzioni quando le funzioni non soddisfano i nostri standard o le aspettative dei clienti. Alcune soluzioni sono ovvie, ma con alcune discrepanze abbiamo bisogno di un po’ più di tempo per identificare le aree problematiche e implementare efficacemente le soluzioni. Siamo sempre grati ai nostri clienti per il feedback ricevuto in questo test e lavoriamo costantemente per sviluppare la soluzione migliore”. Dobbiamo quindi distinguere la strategia, dai singoli step, dal loro impatto sui modelli organizzativi e sui clienti e dai tempi necessari alla loro implementazione su larga scala.
Se però osserviamo con il giusto distacco quello che sta succedendo nel comparto ci accorgiamo che molti consumatori preferirebbero impiegare più tempo per scegliere dove e cosa acquistare, scaffali meno carichi di prodotti un po’ tutti uguali (vedi il successo dei discount e della MDD), qualche consiglio in più per gli acquisti da personale professionalizzato, prezzi ragionevoli in tempi di inflazione rapportati alla qualità percepita, e, se possibile, perdere meno tempo sia alle casse che in auto dopo aver fatto la spesa per portarsela a casa (vedi le difficoltà delle grandi superfici). Ovviamente non è così dappertutto. C’è a chi piace chiacchierare con la cassiera, chi con il vicino di fila e chi sopporta pazientemente le code. Chi ha paura del “Grande Fratello”. I clienti non sono tutti uguali.
REWE pur con il suo Pick&Go ha scelto per prima un modello ibrido proprio per provare a soddisfarli un po’ tutti, compreso chi non ne vuole sapere di abbandonare il modello tradizionale. Rewe ha lanciato il servizio Pick&Go nel 2021 in un punto vendita Colonia. Città dove c’è la sede del Gruppo. Quel punto vendita, tra l’altro, è già stato chiuso nei primi mesi di quest’anno perché troppo piccolo. Ne aprirà presto un altro. Berlino, Düsseldorf, Colonia e Monaco. Il retailer tedesco sta quindi testando nelle principali metropoli del paese la nuova App “Pick&Go”, che permette di fare la spesa senza passare dalle casse. Adesso tocca ad Amburgo dove ha da poco aperto il più grande supermercato ibrido d’Europa e presto ne aprirà un secondo a poca distanza. In oltre 1000 metri quadrati, secondo la Lebenmittel-Zeitung, i clienti in futuro avranno l’opportunità di fare i loro acquisti senza la presenza di personale alle casse.
All’ Euroshop di Düsseldorf nel 2023, il partner tecnologico di Rewe, l’azienda israeliana Trigo, ha annunciato di essere in grado di predisporre un upgrade di tecnologia per un punto vendita con una superficie di vendita fino a 1.500 metri quadrati; La fase successiva (fino a 2.500 metri quadrati) sarebbe seguita già verso la metà del 2024. Dunque ci siamo. La tecnologia, come ovvio, necessita di tempo sia per essere accettata che per svilupparsi correttamente. Con un totale di 20.000 referenze, il supermercato Rewe di Eimsbüttel è attualmente il più grande con un tale formato high-tech. Secondo Joschua Zimmermann, che gestisce il PDV di Amburgo l’obiettivo della nuova strategia Rewe non è quello di risparmiare personale in generale. Piuttosto, le tecnologie assistite dal computer, dovrebbero consentire una distribuzione diversa del lavoro con compiti di servizio al cliente.
Come in qualsiasi altro negozio, ci sarà personale a disposizione per rispondere a domande individuali e fornire consigli perché, nonostante il checkout automatico, il REWE Pick&Go ha lo stesso numero di dipendenti di un negozio REWE convenzionale. Gran parte del loro tempo è dedicato al rifornimento delle scorte, ad esempio, poiché ciò richiede più sforzi rispetto a un negozio convenzionale a causa del sistema Pick&Go. Personale del negozio appositamente formato è inoltre disponibile per rispondere alle domande dei clienti.
La conclusione per chiudere la diatriba tra sostenitori e detrattori è molto semplice. Inevitabile l’approdo finale, pur con tempi di implementazione lunghi e una sperimentazione che procederà per step successivi e in modalità differenti. Vedremo. A mio parere sarà sostanzialmente come con il Telepass. Coesisteranno diversi modelli, Saranno le risorse economiche e umane a disposizione, i costi, le specificità territoriali, la tipologia di clienti a stabilire la velocità e la profondità dei cambiamenti.