Il sociologo Renato Curcio lo sostiene da molti anni. La persona resa “isterica” da un consumismo esasperato, soprattutto nei grandi centri commerciali, sarebbe diventata il nuovo nemico dei lavoratori del commercio del XXI secolo.
Dai nervosismi mentre fa la fila alle casse di un supermercato oppure quando si lamenta per il livello di servizio trovato o quando se la prende con la cassiera per un prodotto difettoso o scaduto.
La diagnosi è chiara. Consumatori e lavoratori del settore non possono che detestarsi. Il sindacato e le grandi imprese della distribuzione moderna ci hanno messo del loro, dagli anni 70 in poi, trasformando un negozio, piccolo o grande, poco importa, in una sorta di reparto intriso di cultura fordista con al centro il lavoro e il modello organizzativo, non il consumatore.
Personale valutato per il numero di pezzi passati alla cassa e non per la relazione con il cliente, provvedimenti disciplinari a getto continuo, pause indipendenti dall’afflusso di consumatori, tempo tuta, passaggi di livello automatici, mansionari e declaratorie studiati più per promuovere cause legali che per favorire la crescita professionale.
Un mondo autoreferenziale dove il cliente ha assunto, via via, un ruolo accessorio. L’espansione dei negozi e l’esasperata concorrenza sui prezzi e sui costi hanno ridato spazio di manovra alle imprese più attente, soprattutto multinazionali, spingendole alla creazione di un contesto nuovo, parallelo, completamente diverso fatto di giovani assunti inizialmente a tempo determinato e poi, confermati, flessibilità delle prestazioni, opportunità di carriera anche per giovani senza titoli di studio, formazione continua.
Un mondo nuovo che assumeva, via via, i valori e la filosofia delle aziende stesse e che tendeva, sempre più, a fare a meno del sindacato il quale, anziché comprendere il cambio di passo e accettare la sfida del cambiamento, si è limitato a difendere il perimetro dei propri iscritti tradizionali scavando così un solco profondo tra generazioni di lavoratori garantiti da regole sempre meno efficaci e di non garantiti fagocitati, su altri piani, dalle aziende stesse. Diventando così assolutamente marginale.
L’inutile contrapposizione sulle domeniche e sulle festività nasce in questo contesto. Oltre quattromila assunzioni, indotto escluso, hanno spinto i sindacati, locali e nazionali, a firmare decine di accordi aziendali in linea con le liberalizzazioni bersaniane e montiane poi con le formule più ardite in cambio di gettoni di presenza, assunzioni dedicate alle domeniche, volontariato, turnazioni, esenzioni per alcuni, ecc.)
Poi, però, è subentrato una sorta di ripensamento politico che ha disorientato gli stessi lavoratori del settore che, infatti, sono diventati sempre più impermeabili agli appelli alla mobilitazione sindacale.
Così come i consumatori. Il primo maggio l’autostrada Milano-Varese era al collasso all’uscita che porta al Centro commerciale di Arese. A Pasqua, l’outlet di Serravalle Scrivia ha raggiunto il top delle vendite nonostante le proteste di uno sparuto gruppo di sindacalisti alessandrini.
Media a parte, tutto sembrerebbe confermare, quello che ci dicono le survey sui consumatori e cioè che le aperture H24 e 365 giorni all’anno incontrano decisamente i favori del pubblico.
Quindi consumatori insensibili o lavoratori/consumatori anch’essi alla ricerca di opportunità di acquisto e di svago? Forse sarebbe il caso di riflettere.
Personalmente continuo a non afferrare cosa rende diversi un cinema, un parco di divertimenti, un outlet o un centro commerciale. Soprattutto quando queste opportunità convivono nello stesso luogo. E perché qualcuno mi dovrebbe dire quando e se andarci.
Trovo stravagante che il segretario generale della CISL suggerisca quando comprare un maglione, o i luoghi dove sarebbe meglio divertirsi come ha fatto in una recente intervista.
È veramente un Paese ben strano, il nostro. Se il problema fosse quello di regolamentare le chiusure, facciamolo dove ha senso farlo. Non certo in un outlet o in un centro commerciale che oggi hanno la stessa funzione (e dimensione) di un centro storico di una città: un luogo di divertimento e di relazione dove si fanno anche acquisti tradizionali.
Infine, la rete. Comprare al primo maggio “on the road” non sarebbe fair, “on line”, si. Non ho mai letto un solo invito del sindacato di categoria a non accendere il PC o il tablet nelle festività comandate. Laiche o religiose che siano. Sarebbe ridicolo.
In rete si fanno, legittimamente, promozioni, sconti e saldi h24 per 365 giorni all’anno da tutto il mondo. Zalando, ad esempio, ha in programma di aprire negozi fisici, Ikea ristoranti, Carrefour luoghi di intrattenimento innovativi. Starbucks, caffè. È un mondo in grande cambiamento.
È indubbio, però, che la rete resta un temibile concorrente della GDO. Non deve remunerare un investimento in immobili di decine di milioni di euro, promozioni e politiche commerciali complesse, negozi, spesso in franchising che devono smaltire prodotti e magazzini, lavoratori a cui va garantito un contratto nazionale. E soddisfare consumatori bombardati da offerte di ogni tipo.
Non c’è però alcuna ossessione da parte delle aziende, c’è la consapevolezza che occorre differenziarsi e differenziare brand e servizio. Alcune aziende hanno aperto a Pasqua e al primo maggio, altre no.
Più che obbligare le aziende ad aprire credo si debba lasciare loro la libertà di farlo. Così come il rapporto tra consumatori e lavoratori del settore in alcune realtà sta, fortunatamente, cambiando in profondità.
Ma, su questo, sono proprio le multinazionali che sperimentano i format più innovativi assumendosi anche i rischi conseguenti. Bisogna superare la logica che ha piegato le aziende solo sul versante dei costi che hanno fatto il loro tempo.
Manager sempre più qualificati, formazione comportamentale, addestramento continuo, crescita professionale e ricambio generazionale stanno portando i loro risultati.
Adesso è probabilmente arrivato il tempo in cui occorrerebbe intervenire sui modelli contrattuali per riportare al centro la qualità del servizio e del contributo che ciascun lavoratore può dare al successo della propria azienda offrendo al consumatore ambienti e opportunità di acquisto veramente innovativi.