Assistenza Fastweb: C’è un problema tecnico. Quale? Non lo sappiamo. È un problema tecnico.

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 Ho deciso di seguire fino in fondo questa vicenda (che mi riguarda direttamente) per sottolineare la scarsa centralità e interesse verso il cliente di questa azienda. Sui social altre persone vessate mi hanno fatto presente che è una pratica diffusa. E che non riguarda solo Fastweb.

Non ho dubbi che sia una pratica diffusa. Però non posso che descrivere il danno e il disservizio che ho subito e che continuo a subire. Ad oggi sto superando i cento giorni di attesa senza alcuna risposta credibile.

Poche ore dopo la prima lettera di protesta indirizzata al Management Board di Fastweb  (https://bit.ly/3zRdzrN) mi è  arrivata una telefonata. Scuse identiche alle prime venti chiamate con però un obiettivo diverso. Accertarsi se qualcuno nella loro struttura, diretta o indiretta, avesse remato contro l’azienda.

L’impiegata voleva capire da me  se c’erano responsabilità interne che avevano messo in cattiva luce l’azienda ai miei occhi. Come fosse una cosa importante da condividere con il sottoscritto. Il disagio che mi hanno provocato restava sullo sfondo. Solidarizzava con me ma, evidentemente, non era quello  il loro problema. Era il mio.

Gentile come chi sa di avere torto ha cercato di rassicurarmi non tanto sui tempi (che era il mio obiettivo) ma sul fatto che l’intera azienda (?) si sarebbe fatta carico del problema.

Alla mia semplice domanda: “si, va bene, ma quando si potrà risolvere?” Nessuna  risposta. Un bel rimando ad un altro ufficio. Come al solito. La mia interlocutrice mi ha comunicato che sarebbe stata in ferie questa settimana ma che i suoi capi si sarebbero fatti comunque carico del problema.

“Quindi soluzioni imminente” ho azzardato. “non sono in grado di assicurarglielo ma mi impegno personalmente a tenere monitorata la situazione e a tenerla aggiornata”. La telefonata si è chiusa con una moderata speranza che la soluzione potesse essere prevista in tempi ragionevoli. Dopo tre mesi mi sembrava un’ aspettativa decente.

Pura illusione.

Ieri è arrivata la doccia fredda. Con una telefonata da loro intesa di “cortesia” il volto dell’azienda inefficiente si mostrava ancora una volta per quello che è. Il tutto attraverso una segretaria che senza alcuna colpa personale mi ha comunicato: “ho avuto l’incarico di chiamarla per avvisarla che il suo trasloco è fermo per un problema tecnico”.

Alla ovvia domanda di quale problema si trattasse visto i tre mesi passati invano, la risposta ritornava nei binari della farsa. “non lo so, io ho fatto solo questa telefonata per “cortesia” così da  sottolineare il nostro interesse alla sua soddisfazione. Per metterla a conoscenza dello stato dell’arte. Il resto non dipende da me. Dipende dai tecnici che però non sono in grado di formulare né una diagnosi né una data”.

È così siamo al paradosso. Alla richiesta di una data di scadenza credibile l’impiegata ripeteva meccanicamente  il testo appreso in qualche corso di formazione aziendale: “lei ha ragione, io l’ho chiamata per “cortesia”, la data di trasloco dipende dall’ufficio tecnico che però mi conferma esserci un problema tecnico e quindi non è in grado di formulare una data. Però  io solleciterò lo stesso ufficio tecnico” e così per almeno tre volte consecutive.

Alla domanda semplice: “quale sarebbe il problema tecnico?” La risposta era: “lei ha ragione, io l’ho chiamata per cortesia, la data di trasloco dispende dall’ufficio tecnico che però mi conferma esserci un problema tecnico e quindi non è in grado di formulare una data che però io solleciterò allo stesso ufficio tecnico”.

Quello che mi domando è come sia possibile che un’azienda normale non sia in grado di spiegare la consistenza e i tempi di soluzione  di un cosiddetto problema tecnico che blocca da tre mesi un semplice trasloco di linea (durante i quali intascano la relativa tariffa) e preferisca affidarsi ad una schiera di risponditori  da call center che anziché condurre il cliente verso un percorso risolutivo lo destabilizzano.

Un consiglio non richiesto.

Chiudete tutte queste inutili strutture e prendete lezioni dai grandi operatori del web.  Loro sanno come si gestisce il cliente. Con i poveretti che l’azienda manda in trincea  ad affrontare le giuste rimostranze del cliente non è corretto prendersela e non l’ho fatto.

Loro eseguono le disposizioni dei numerosi capi e capetti.  I manager però non ci mettono mai la faccia. Sono troppo occupati a contare i nuovi contratti visto che i traslochi di linea non determinano alcuna influenza sugli MBO aziendali.

Che dire ancora?

Ci vediamo alla prossima puntata. Adesso dopo il management board dell’azienda e l’azionista di riferimento devo perdere tempo a cercare in rete tutti i manager della casa madre,  gli stakeholder e i media di settore per renderli partecipi di questo strazio organizzativo e manageriale.

La farsa di Fastweb continua. 

P.S.

La versione in inglese sarà distribuita da domani ed è riservata a tutti coloro che in Swisscom e Fastweb sono presenti su LinkedIn o su altri social. Il danno che mi state provocando deve almeno essere conosciuto e condiviso da chi ha a che fare con il management della vostra azienda ad ogni livello fino alla fine di questa triste storia.