Personalmente non condivido le valutazioni di alcuni osservatori per il presunto stop alla tecnologia Just Walk Out di Amazon. In realtà sta lasciando la gran parte degli Amazon Go per essere adottata in altri contesti. Andy Jassy il CEO che guida il colosso di Seattle ha ingaggiato l’ex Tesco Tony Hoggett SVP Worldwide Physical Stores & Speciality Fulfilment e il suo team proprio per ridare slancio e nuova identità all’azienda nella quale l’utilizzo delle singole tecnologie adottate sono parte di un ripensamento perché devono inserirsi in un disegno complessivo.
Hoggett è stato chiarissimo: “In Amazon, dedichiamo molto tempo ad ascoltare i clienti per capire i loro desideri e le loro esigenze e poi utilizziamo il loro feedback per semplificare loro la vita. Una cosa che i clienti ci hanno detto che apprezzano molto è la possibilità di uscire rapidamente quando acquistano un piccolo numero di articoli, senza dover fare la fila. Nei negozi più grandi, preferiscono la funzionalità del Dash Cart, con la possibilità di utilizzare uno schermo sul carrello per individuare gli articoli e ricevere esperienze di acquisto personalizzate, il tutto monitorando i vantaggi e le spese in tempo reale. Ognuna di queste tecnologie offre ai nostri clienti un’esperienza di acquisto diversa, ma entrambe risolvono l’annosa lamentela che tutti hanno: alle persone non piace aspettare in fila. Indipendentemente dal fatto che si tratti di ritirare rapidamente alcuni articoli o di fare la spesa settimanale per la famiglia, sia Just Walk Out che Dash Cart offrono la comodità che i clienti apprezzano, motivo per cui continuiamo a investire in entrambe le tecnologie, che si tratti di Just Walk Out nei nostri negozi Amazon Go negli Stati Uniti e Amazon Fresh nel Regno Unito. o il Dash Cart, in arrivo in tutti i negozi Amazon Fresh degli Stati Uniti”.
Il rapporto apparso su Business Insider afferma che i lavoratori indiani di Amazon avrebbero dovuto rivedere circa 700 transazioni su 1.000 nel 2022, cosa relativamente frequente nel mondo dell’AI . Amazon ha chiarito che i dipendenti hanno il compito di annotare i dati di acquisto reali e generati dall’intelligenza artificiale per migliorare il sistema Just Walk Out, non di gestire tutto attraverso una specie di occhio di Sauron (tipo Signore degli Anelli) che controlla tutto e tutti. “Questo non è diverso da qualsiasi altro sistema di intelligenza artificiale che attribuisce un valore elevato alla precisione, dove i revisori umani sono comuni”, scrive nel post Dilip Kumar, vicepresidente di AWS Applications. Ma tant’è. Come ricorda Fabrizio de André in Bocca di Rosa: “Una notizia un po’ originale non ha bisogno di alcun giornale, come una freccia dall’arco scocca, vola veloce di bocca in bocca..”.
In realtà, se oggi parliamo di innovazione tecnologica nel retail, lo dobbiamo in grande parte ad Amazon. Tanto di ciò con cui ci confrontiamo è nato a Seattle e dintorni e che, comunque la si pensi, resta la realtà trendsetter sul tema. Nell’idea di ecosistema unichannel del gigante di Seattle ripensare complessivamente all’esperienza di acquisto era e resta uno degli obiettivi principali. Tra inseguire colossi del retail USA con decenni di esperienza sulle spalle, sul loro terreno e provare a cambiare il campo da gioco rendendolo scomodo alla concorrenza, la scelta per Amazon era obbligata. Per questo sono convinto che alcuni commentatori confondano il necessario passo indietro su un aspetto del percorso (l’applicazione della tecnologia Just Walk Out in ogni formato distributivo) con il tramonto di quel disegno. In realtà, è l’esatto contrario.
Il problema è che l’innovazione non è un processo lineare. Il bancomat arriva nel 1983, il Telepass il 20 dicembre 1986. Nell’esperienza di acquisto come in quella di viaggio in autostrada, il tempo passato a pagare la transazione di un servizio ha un costo economico e organizzativo per il titolare dell’attività ma anche per chi ne usufruisce. Se qualcuno avesse chiesto, prima di allora, l’utilità dell’invenzione del telepass o l’introduzione del bancomat si sarebbe sentito rispondere le stesse cose che oggi sentiamo sul superamento delle casse nei supermercati. Così come se qualcuno avesse indagato sulla lunga fase intercorsa tra le sperimentazioni e la “messa a terra” definitiva di Telepass, bancomat, ecc.
Eppure non ci vuole molto a capire che entro una decina d’anni per gli effetti della curva demografica, dell’inevitabile aumento del costo del lavoro, dell’arrivo di nuove generazioni e dell’affermarsi di tecnologie sempre più semplici, le casse nei punti vendita, se ci saranno ancora, saranno evolute e in numero molto meno significativo rispetto ad oggi. Queste tecnologie o le loro variazioni sul tema oggi sono già presenti in centinaia di punti vendita di insegne diverse in tutto il mondo e consentono agli acquirenti di identificare i prodotti, pagare e magari saltare la fila di cassa, modificando l’esperienza di acquisto. Lo stesso Marco Penasa Responsabile Vendite e Marketing di DAO Conad, la prima realtà GDO importante che ha scelto di sperimentare la novità, ha spiegato fin da subito che, sopra una certa taglia di negozio quella tecnologia incontrava i suoi limiti. Non a caso DAO sperimenta la tecnologia pensando anche alla difficoltà futura di recruiting nelle valli trentine. Amazon stessa ha confermato di averla riposizionata in luoghi specifici dove si fanno acquisti rapidi. Dove la risposta è stata soddisfacente. Hoggett è un top manager intelligente. Ha convinto Jassy a questo inevitabile passo indietro. È la differenza sostanziale tra tattica e strategia. Verificheremo nel prossimo futuro, conferme o smentite. Intanto la scorsa settimana il team Amazon Fresh Private Brands ha aperto a Londra “Our Kitchen by Amazon”. Un luogo dove assaggiare e testare i prodotti, collaborare con i fornitori e offrire la massima qualità ai clienti. Un hub culturale per eventi gastronomici. Un altro passo in avanti.
Amazon stessa precisa che a Lumen Field, lo stadio di Seattle hanno aperto da poco la prima area abilitata alla tecnologia Just Walk Out. Oggi al suo interno ci sono nove negozi a disposizione dei circa 70.000 spettatori. Delaware North, una multinazionale americana di servizi di ristorazione e ospitalità con sede a Buffalo, New York che opera nei settori alberghiero, sportivo, aeroportuale, del gioco d’azzardo e dell’intrattenimento, ha aperto più di una dozzina di negozi con tecnologia Just Walk Out negli stadi di tutti gli Stati Uniti. Market Express: il primo negozio che offre una vasta gamma di bevande calde e fredde, panini e snack e una vasta gamma di pratici oggetti essenziali per tutti i giorni grazie anche alla tecnologia di pagamento contactless Just Walk Out di Amazon con più di 4 milioni di visitatori all’anno. La tecnologia Just Walk Out e le sue variazioni sul tema ottimizzano il personale, consentono orari di apertura prolungati, anche 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e senza presenza fisica di notte.
Quindi la scelta di Amazon è di aumentare il numero di negozi Just Walk Out di formato più piccolo pur continuando a dedicarsi al progetto della prossima generazione di questa tecnologia proprio per migliorare l’esperienza di checkout per i negozi di grande formato lavorando per migliorare “la latenza e la precisione per ricevute più rapide e affidabili”, oltre a lavorare su nuovi algoritmi e sensori. Intanto cresce Dash Cart per la spesa. Con questa tecnologia i clienti devono semplicemente accedere e iniziare a fare acquisti, scansionare e pesare gli articoli mentre vanno, in modo da poter capire il costo di ogni acquisto. Il Dash Cart, come la tecnologia Just Walk Out, utilizza una combinazione di algoritmi di visione artificiale e fusione di sensori per aiutare a identificare gli oggetti inseriti e rimossi dal carrello. La schermata del carrello del cruscotto mostra una ricevuta in tempo reale di tutti gli articoli che sono stati inseriti nel carrello. Quando i clienti sono pronti per il check-out, possono saltare la fila di checkout e semplicemente uscire dal negozio attraverso la corsia Amazon Dash Cart, e una ricevuta viene immediatamente inviata loro via e-mail.
Matt Wood VP AWS ha concluso: “Just Walk Out è ottimo per lo shopping veloce come nei minimarket di piccolo formato, nei chioschi per snack, bevande e così via. Sai cosa vuoi, entri, prendi e esci. Pur con relativamente pochi articoli venduti per visita, sono passati oltre 18 milioni di articoli nei negozi Just Walk Out e ci sono più di 140 sedi di terze parti con tecnologia Just Walk Out negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Australia e in Canada. Just Walk Out, Dash Cart e Amazon One – insieme – ci permettono un salto in avanti. Sono complementari l’uno all’altro, come i Beatles. Solo considerati insieme sono più forti delle singole parti”.