Walmart Inc. non sta a guardare Amazon e anch’essa si propone sempre di più come un retailer omnicanale. L’obiettivo dell’azienda è di mantenere la sua leadership consentendo alle persone di risparmiare denaro e vivere meglio, sempre e ovunque, nei negozi fisici, online e attraverso i loro dispositivi mobili. Ogni settimana, circa 255 milioni di clienti e membri visitano più di 10.500 negozi e numerosi siti web di e-commerce in 19 paesi. Con un fatturato dell’anno fiscale 2024 di 648 miliardi di dollari, Walmart impiega circa 2,1 milioni di collaboratori in tutto il mondo. Anche Walmart punta a rivoluzionare l’esperienza di acquisto attraverso tecnologie all’avanguardia. Sta accelerando la sua strategia Adaptive Retail, con l’obiettivo di combinare l’intelligenza artificiale generativa, la realtà aumentata e la personalizzazione per creare esperienze immersive nei negozi, nelle app e nei siti web di Walmart e Sam’s Club.
Il retailer ha sviluppato una serie di grandi modelli linguistici (LLM) chiamati Wallaby e prevede di utilizzare la tecnologia per supportare assistenti ed esperienze rivolte ai clienti. Un modello linguistico di grandi dimensioni (Large Language Model, detto LLM) è un modello di intelligenza artificiale che utilizza tecniche di machine learning per comprendere e generare linguaggio umano. Gli LLM sono strumenti di grande utilità per le aziende e le organizzazioni che puntano ad automatizzare e migliorare la comunicazione e l’elaborazione dei dati. Walmart ha formato Wallaby avendo la disponibilità di dati interni accumulati nei decenni, che gli consentono di lavorare con altri LLM per creare risposte altamente personalizzate per l’ambiente di riferimento.
Walmart ha anche creato una piattaforma decisionale dei contenuti basata sull’intelligenza artificiale che cerca di prevedere ciò che i clienti vogliono trovare sul suo sito web per creare homepage uniche per ogni cliente in base ai suoi interessi. Il sito web aggiornato dovrebbe essere lanciato negli Stati Uniti entro la fine del 2025. Walmart punta anche in questo campo a distinguersi dalla concorrenza. L’azienda di Bentonville ha inoltre utilizzato una combinazione di piattaforme di intelligenza artificiale generativa per sviluppare una versione più personalizzata del suo chatbot AI Customer Support Assistant. L’assistente all’assistenza clienti è in grado di riconoscere il cliente, comprenderne le intenzioni e intraprendere azioni, come trovare gli ordini e gestire i resi. Walmart ha affermato che sta sviluppando decine di altri strumenti GenAI per clienti, membri, associati e partner che utilizzano le sue piattaforme GenAI.
“Una barra di ricerca standard non è più il percorso più rapido per l’acquisto”, ha affermato Suresh Kumar, Global Chief Technology Officer e Chief Development Officer di Walmart Inc. “Piuttosto, dobbiamo usare la tecnologia per adattarci alle preferenze e alle esigenze individuali dei clienti. Al centro della nostra strategia di piattaforma c’è lo sviluppo di capacità globali comuni che vengono costruite una volta e distribuite in Walmart US, Sam’s Club e Walmart International. Come azienda globale con più segmenti di business, questo ci consente di muoverci rapidamente mentre offriamo esperienze coerenti a tutti i nostri clienti e membri”. “Il cliente medio trascorre sei ore a cercare e navigare online ogni settimana” ha dichiarato Anshu Bhardwaj, SVP e COO di Walmart Global Technology e Walmart Commerce Technologies, a CX Dive alla conferenza della National Retail Federation. Gli aggiornamenti generativi dell’IA mirano a ridurre questo tempo consentendo ai clienti di utilizzare le query in linguaggio naturale e ricevere in cambio risposte più accurate. Gli investimenti tecnologici di Walmart mirano anche a migliorare le esperienze in negozio. L’azienda ha utilizzato l’intelligenza artificiale generativa per creare o migliorare la qualità di oltre 850 milioni di dati in tutto il suo catalogo di prodotti.
Queste informazioni si collegano ai dispositivi mobili dei collaboratori del negozio e del magazzino, aiutandoli a trovare prodotti nel retrobottega o a mettere insieme le consegne più velocemente. Walmart sta espandendo le esperienze di acquisto anche a nuovi canali. La vendita al dettaglio oggi va oltre il semplice shopping online e in negozio, o anche una combinazione di entrambi. Si tratta di incontrare i clienti in posti nuovi, in particolare le generazioni più giovani per le quali lo shopping è spesso un sottoprodotto di altre attività, come i giochi on line. Per fare questo, Walmart ha sviluppato una piattaforma AR chiamata Retina, che sfrutta AI, GenAI e automazione per creare decine di migliaia di risorse 3D, insieme alle API Immersive Commerce. API sta per Application Programming Interface. Un’API di eCommerce è un metodo di comunicazione tra applicazioni all’interno di una Piattaforma di commercio elettronico e tra piattaforme di e-commerce e altri sistemi integrati.
Un’API di eCommerce è un modo per le applicazioni di comunicare tra loro. Questi servizi possono includere contenuti di catalogo, gestione degli ordini, informazioni sui prezzi e dati dei clienti. Queste tecnologie consentono all’azienda di portare l’esperienza di acquisto Walmart in nuovi ambienti sociali virtuali, sbloccare nuovi flussi di entrate ed essere in prima linea nell’Adaptive Retail. “Essere guidati dalle persone significa che iniziamo con i loro bisogni e, spesso, una combinazione di tecnologie come AI, GenAI, AR e Immersive Commerce, è la chiave della soluzione”, ha detto Kumar. “I nostri clienti ci guidano e con queste piattaforme siamo pronti per fornirgli tutto ciò di cui hanno bisogno”.
Queste innovazioni si estendono oltre il mercato statunitense. Walmart prevede di implementare raccomandazioni di articoli personalizzati in Canada e Messico, dimostrando il suo impegno per la trasformazione del commercio al dettaglio globale. L’approccio di Walmart all’implementazione della tecnologia garantisce coerenza nei suoi vari segmenti. Sviluppando capacità di base che possono essere distribuite in Walmart US, Sam’s Club e Walmart International, l’azienda mantiene velocità e uniformità. Oltre alle innovazioni digitali, Walmart ha adottato misure per migliorare l’accessibilità in negozio. L’introduzione di Caroline’s Carts in più stati dimostra l’impegno dell’azienda verso uno shopping inclusivo.
Con l’evoluzione del panorama della vendita al dettaglio, le iniziative tecnologiche di Walmart la posizionano all’avanguardia della vendita al dettaglio adattiva. Questi progressi mirano a soddisfare le esigenze e le preferenze individuali dei clienti, andando oltre lo shopping tradizionale basato sulla ricerca per creare esperienze più intuitive e personalizzate.